下行溝通：是在組織結(jié)構(gòu)中，上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)出的一整套指令，它是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，上級(jí)發(fā)出指令會(huì)被層層向下傳遞。

　　目的：給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐的信息，或者提供關(guān)于當(dāng)前任務(wù)的相關(guān)信息。

　　下行溝通是一種重要的方法，可以用來(lái)及時(shí)通知下級(jí)當(dāng)前的任務(wù)，告知他們?cè)诠局械膫€(gè)人角色、他們迄今取得的進(jìn)步、組織和部門目標(biāo)。這樣的系統(tǒng)可能以以下形式體現(xiàn)：

　　v 簡(jiǎn)報(bào)小組

　　v 員工會(huì)議

　　v 公告、通知或通告

　　但是，一家公司如果過(guò)多的依賴于正式的下行溝通就會(huì)產(chǎn)生潛在的問(wèn)題，包括：

　　1. 如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度就會(huì)變慢

　　2. 如果命令鏈中有人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)

　　3. 很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)

　　4. 也許做嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)楣餐荒苎刂铈溣缮隙拢瑳](méi)有反饋，因此命令鏈上層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響

　　下行溝通的優(yōu)點(diǎn)：

　　1) 領(lǐng)導(dǎo)把組織的離線、方針、政策及意圖傳遞給下屬?gòu)亩o下屬指明工作的目標(biāo)，明確其職責(zé)和權(quán)力

　　2) 領(lǐng)導(dǎo)可以把工作存在的問(wèn)題與要求傳達(dá)給下屬，與下屬協(xié)商解決可以增強(qiáng)下屬的歸屬感

　　3) 下行溝通可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動(dòng)，增進(jìn)各層次，各職能部門之間的聯(lián)系和了解

　　上行溝通：是指工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。(往往與專業(yè)的反饋有關(guān))

　　很多管理層鼓勵(lì)信息上行溝通采用“門戶開(kāi)放政策”

　　形式：

　　l 聯(lián)合咨詢委員會(huì)

　　l 建議體制

　　l 工會(huì)渠道

　　l 申訴程序

　　l 紀(jì)律程序

　　在企業(yè)中，要想達(dá)到理想的上行溝通效果，必須要注意：

　　1. 管理者要有足夠的胸懷

　　2. 管理者必須要有高超的溝通能力，善于傾聽(tīng)

　　3. 下屬必須具備真誠(chéng)的態(tài)度和溝通的技巧

　　4. 雙方都必須要有溝通的欲望

　　上行溝通的優(yōu)點(diǎn)：

　　i. 下級(jí)和組織成員將自己看法，意見(jiàn)向上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)反映，能夠獲得一定的滿足感，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感

　　ii. 上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)上行溝通了解下級(jí)和組織成員的狀況，存在的問(wèn)題等，做出符合實(shí)際情況的決策

　　上級(jí)溝通的缺點(diǎn)：

　　i. 在上行溝通中下級(jí)因地位、職稱的不同有一定的心理距離和障礙

　　ii. 下級(jí)往往害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)，“穿小鞋“，致使下級(jí)不愿意反映真實(shí)情況

　　iii. 管理層次過(guò)多，下級(jí)意見(jiàn)不能及時(shí)到上級(jí)哪里

　　iv. 上行溝通的渠道不夠暢通，下級(jí)工作人員缺乏下情上述的機(jī)會(huì)和途徑

　　橫向溝通：是信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來(lái)越重要和必要。組織內(nèi)部要對(duì)多個(gè)部門和團(tuán)體的工作做協(xié)調(diào)安排。

　　這種系統(tǒng)以以下形式體現(xiàn)：

　　Ø 跨部門委員會(huì)

　　Ø 特別項(xiàng)目組

　　Ø 協(xié)調(diào)委員會(huì)

　　三、溝通網(wǎng)絡(luò)(特點(diǎn))

　　1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開(kāi)始，向下傳遞到這一溝通過(guò)程所需要的最低級(jí)別的員工。

　　(鏈?zhǔn)较到y(tǒng)可能減緩決策而且缺少真正的雙向?qū)υ挕?

　　在鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)中，一個(gè)特定的項(xiàng)目由最高管理者啟動(dòng)，他會(huì)考慮自己當(dāng)前的職責(zé)，加入自己的想法之后向下傳給網(wǎng)絡(luò)中他直接的下屬。這位直接的下屬又會(huì)加入自己的想法，然后再向其下屬傳遞，這個(gè)過(guò)程一直持續(xù)到它到達(dá)參與其中的最低級(jí)別的雇員。一旦該雇員加入了自己的觀點(diǎn)，這份文件就會(huì)開(kāi)始向上移動(dòng)，然后每個(gè)層面都對(duì)其進(jìn)一步的修改和評(píng)價(jià)。這個(gè)過(guò)程會(huì)一直繼續(xù)，直到工作完成。

　　2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物。可能會(huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。

　　3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過(guò)程。由于它不允許各參與小組之間進(jìn)行相互溝通，所以也就不允許有利于解決跨部門問(wèn)題的各種討論，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。

　　輪式屬于控制性網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)溝通大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接，管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度很高，解決問(wèn)題的速度快，領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度很高，但溝通渠道少，組織成員的滿意度低，士氣可能低落。如果組織改關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制時(shí)，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。

　　輪式溝通方式有點(diǎn)和缺點(diǎn)都很明顯，優(yōu)點(diǎn)在高度中央集權(quán)，缺點(diǎn)是過(guò)度依賴中心人物的能力，缺乏真正的溝通。要想切實(shí)改變此情況，有如下建議：

　　(一) 適度放權(quán)。(最上層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該適度的將管理權(quán)和決策權(quán)下放給每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，使各部門的運(yùn)行更加流暢。這樣，不僅使總經(jīng)理的重?fù)?dān)得到緩解，也能恰當(dāng)?shù)丶?lì)下屬努力工作)

　　(二) 加強(qiáng)各部門之間的溝通(溝通的缺乏，會(huì)導(dǎo)致信息不能再各部門之間流通，導(dǎo)致內(nèi)部系統(tǒng)的紊亂。可以在定期組織各部門的負(fù)責(zé)人討論公司情況并給出下一階段發(fā)展的意見(jiàn))

　　(三) 可以增加輔助人員(可以增設(shè)副總，助理等著職位，來(lái)分擔(dān)總經(jīng)理的工作量。總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的拍板權(quán)，這樣不僅能減少工作量，也能提高系統(tǒng)的運(yùn)作效率)

　　4、環(huán)式：在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組中的每一位成員可以和結(jié)構(gòu)中臨近的

　　那個(gè)人溝通。沒(méi)有中心人物來(lái)協(xié)調(diào)活動(dòng)，因此這個(gè)過(guò)程會(huì)

　　很耗時(shí)，而且難以形式有效地決策。

　　當(dāng)存在諸多無(wú)法解決的不同觀點(diǎn)時(shí)，環(huán)式網(wǎng)絡(luò)就會(huì)發(fā)生問(wèn)題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效的決策

　　5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　知識(shí)點(diǎn)4 口頭溝通

　　常見(jiàn)的口頭溝通方式：

　　l 面對(duì)面交流

　　l 電話交流

　　l 非正式會(huì)面

　　l 面談

　　l 正式會(huì)議

　　l 半正式會(huì)議

　　口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。

　　口頭表達(dá)的優(yōu)勢(shì)：

　　1) 更適合表達(dá)感覺(jué)和感情

　　2) 更加個(gè)性化、個(gè)人化

　　3) 可以有更多的反應(yīng)和交流

　　4) 有更大的影響力

　　5) 一般來(lái)說(shuō)的成本較低

　　6) 可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)查

　　面對(duì)面交談：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它生產(chǎn)與正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中

　　電話交流：電話交流設(shè)計(jì)內(nèi)部或外部溝通。較之寫(xiě)信或開(kāi)會(huì)，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間。

　　一個(gè)典型的電話接聽(tīng)規(guī)定可能涵蓋：

　　u 總是迅速的接電話

　　u 禮貌的問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱

　　u 禮貌的詢問(wèn)對(duì)方需要怎樣的幫助。說(shuō)話的語(yǔ)氣非常重要，即電話接聽(tīng)者說(shuō)話的語(yǔ)氣要讓人覺(jué)得他真心想提供幫助

　　u 表達(dá)清晰

　　u 快速處理來(lái)電或者把他們轉(zhuǎn)能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人

　　u 確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)

　　同樣，打電話也很重要，但是必須有效，因此必須要記住以下幾點(diǎn)：

　　a) 準(zhǔn)備好所有需要的信息

　　b) 知道你想與誰(shuí)說(shuō)話

　　c) 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要

　　d) 如果要找的人不在，留言必須清晰。

　　電話交流有如下特點(diǎn)：

　　1) 互動(dòng)性，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通

　　2) 及時(shí)性，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間，溝通及時(shí)

　　3) 靈活性和融通性

　　4) 經(jīng)濟(jì)性，電話交流的成本相對(duì)較低

　　5) 普通性，電話交流是目前比較普通的通信方式

　　6) 個(gè)性化

　　非正式會(huì)面：偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。

　　面談與正式會(huì)議：提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由。

　　用途廣泛——從員工選拔到解決問(wèn)題，甚至是為了強(qiáng)化紀(jì)律等。

　　大多數(shù)召開(kāi)正式會(huì)議的理由包括：

　　1. 設(shè)立目標(biāo)

　　2. 監(jiān)督進(jìn)度

　　3. 交流意見(jiàn)

　　4. 討論觀點(diǎn)

　　5. 向員工征求意見(jiàn)和建議

　　6. 制定計(jì)劃

　　7. 做出決策

　　8. 告知所做出的決策

　　面談的主要目的：

　　1) 信息的傳播

　　2) 尋求信念或行為的改變

　　3) 解決問(wèn)題和決策

　　4) 探求與發(fā)現(xiàn)新信息

　　面談時(shí)提問(wèn)的方法主要有：

　　u 直接的提問(wèn)或限定性提問(wèn)

　　u 是非提問(wèn)

　　u 引導(dǎo)性提問(wèn)

　　u 表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問(wèn)

　　u 另有用意的提問(wèn)

　　u 無(wú)限制的提問(wèn)

　　u 提示性提問(wèn)

　　u 重復(fù)性提問(wèn)

　　u 深入調(diào)查的提問(wèn)

　　u 假設(shè)的提問(wèn)

　　半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及的問(wèn)題，開(kāi)放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。

　　這種半開(kāi)放式討論的指導(dǎo)性原則包括：

　　1) 有高層管理者的參與

　　2) 任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開(kāi)始進(jìn)行討論

　　3) 這樣的開(kāi)放式討論應(yīng)該定期舉行

　　4) 有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。這意味著有可能邀請(qǐng)跨部門的員工參加會(huì)議

　　5) 每位與會(huì)者都可以暢所欲言

　　傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)到說(shuō)什么、聽(tīng)懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。

　　。

　　影響口頭溝通的因素：

　　(1) 說(shuō)話的語(yǔ)氣(我們說(shuō)話的方式賦予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味。我們說(shuō)話的方式很大程度上決定了我們能否獲得聽(tīng)眾的關(guān)注。顯然，我們說(shuō)話的語(yǔ)氣可以改變說(shuō)話的重點(diǎn)，而且可以很容易結(jié)束出我們是生氣還是高興，是擔(dān)憂還是具有說(shuō)服力。通常，我們說(shuō)話的語(yǔ)氣自然與我們所用詞語(yǔ)相聯(lián)系)

　　(什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：

　　對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、

　　對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、

　　對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn))。

　　(2)語(yǔ)言(應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng))

　　(3)傾聽(tīng)技巧(有效的傾聽(tīng)能力不僅應(yīng)包括聽(tīng)到別人說(shuō)什么，還應(yīng)包括聽(tīng)懂這些話語(yǔ)，理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，甚至他人所使用的術(shù)語(yǔ)。這要求高度專心，同時(shí)融合肢體語(yǔ)言、目光接觸和思想集中等各個(gè)方面。傾聽(tīng)技能需要大量的實(shí)踐，檢測(cè)你是否是以為有效的傾聽(tīng)者的最終標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：在根本無(wú)需詢問(wèn)的情況下，你就能夠完全理解他們實(shí)際說(shuō)了些什么)(檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義)

　　傾聽(tīng)技巧：先通過(guò)傾聽(tīng)，摸清對(duì)方的情況，回去再調(diào)查真實(shí)情況，最后摸清底線，一擊中的

　　(4)提問(wèn)方式：有兩種典型的提問(wèn)方式：開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)

　　開(kāi)放式提問(wèn)通常以“為什么”“誰(shuí)”“什么”“在哪里”這些詞開(kāi)始，這意味著當(dāng)以這些詞提問(wèn)時(shí)，你希望對(duì)方提供一個(gè)更寬泛和更詳細(xì)的回答，有時(shí)你希望挖掘比對(duì)方實(shí)際說(shuō)的更多的信息

　　封閉式提問(wèn)則通常更直接，往往只需回答“是”“不是”。因此，對(duì)方會(huì)提供較少的信息

　　(好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度

　　鼓勵(lì)講話人提供更多信息

　　促進(jìn)會(huì)談雙方的參與

　　幫助講話人理清思路

　　表示對(duì)談話的熱情)

　　(5)有效闡述觀點(diǎn)

　　基本準(zhǔn)則：

　　1.準(zhǔn)備(無(wú)論如何我們都應(yīng)盡可能的做好準(zhǔn)備，決定所要用的最佳詞語(yǔ)和這些最合適的順序)

　　2.吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注

　　3.傳遞信息(講話前要精心的準(zhǔn)備能夠確保所提供的信息具有針對(duì)性和正確性，同時(shí)還應(yīng)該就可能會(huì)被問(wèn)及的問(wèn)題準(zhǔn)備答案)

　　4.檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息

　　5.輔助語(yǔ)言

　　6.元信息溝通(元信息溝通是溝通中沉默的重要性)

　　7.暫緩判斷

　　我們很容易的在他人還未說(shuō)完話之前就對(duì)他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因：

　　l 講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情

　　l 講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周圍環(huán)境的干擾

　　l 由于講話人的語(yǔ)言中含有方言或者沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法明白他要表達(dá)的意思

　　l 信息可能太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去了興趣

　　l 講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。

　　l 聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)

　　l 講話人拒絕回答問(wèn)題，或者回答的很不好

　　l 聽(tīng)眾根本不喜歡講話人所提及信息內(nèi)容

　　在我們沒(méi)有得到合理的決定所必須的所有事實(shí)和論點(diǎn)之前，對(duì)任何事情做判斷都是不成熟的。在你聽(tīng)完所有信息之前暫緩你的判斷

　　8.信息分析

　　知識(shí)點(diǎn)5 非語(yǔ)言溝通

　　一、名詞理解

　　非語(yǔ)言溝通：又稱肢體語(yǔ)言，指的是人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，不采用語(yǔ)言作為表達(dá)意見(jiàn)的工具，而運(yùn)用其他非語(yǔ)言的方式傳遞信息。是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式進(jìn)行信息交流、溝通的方式

　　非語(yǔ)言交流具體包括：

　　附加交流和言外之意

　　沉默

　　時(shí)間

　　身體語(yǔ)言或身體動(dòng)作等

　　非語(yǔ)言溝通的原則

　　1) 適應(yīng)性原則

　　2) 自然原則

　　3) 針對(duì)性原則

　　4) 清晰原則

　　5) 建設(shè)性原則

　　非語(yǔ)言溝通主要包括兩種傳達(dá)方式：

　　①　個(gè)人外表

　　②　肢體語(yǔ)言

　　非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：

　　1.連貫性

　　2.真實(shí)性

　　3.相似性

　　4.多義性

　　5.通義性

　　6.協(xié)同性

　　7.及時(shí)性

　　8.心理性

　　非語(yǔ)言溝通的重要性：

　　非語(yǔ)言溝通的作用是傳遞信息，溝通思想，交流感情，其重要性歸納起來(lái)是：

　　1) 使用非語(yǔ)言溝通符號(hào)來(lái)重復(fù)語(yǔ)言所表達(dá)的意思或加深印象的作用，具體如人們使用自己的語(yǔ)言溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非語(yǔ)言符號(hào)

　　2) 替代符號(hào)，有時(shí)候某一方及時(shí)沒(méi)有說(shuō)話，也可以從非語(yǔ)言符號(hào)上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非語(yǔ)言符號(hào)起到代替語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)意思的作用

　　3) 非語(yǔ)言符號(hào)作為語(yǔ)言溝通的輔助工具，有作為“伴隨語(yǔ)言”，使語(yǔ)言表達(dá)的更準(zhǔn)確，有力，生動(dòng)，具體

　　4) 調(diào)整和控制語(yǔ)言，借助非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。

　　個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。

　　舉止習(xí)慣：個(gè)人的行為特點(diǎn)。

　　二、選擇題知識(shí)

　　1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信

　　2、肢體語(yǔ)言：

　　(1)積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾

　　(2)消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開(kāi)講話人。

　　3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通

　　接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者。

　　知識(shí)點(diǎn)6 書(shū)面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件

　　日常生生活中常見(jiàn)的溝通方式：

　　(1)短信溝通

　　(2)電子郵件溝通

　　(3)傳真

　　(4)便簽條

　　(5)信函

　　(6)備忘錄

　　一、 內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書(shū)面形式。內(nèi)部溝通文件不許做到全面而準(zhǔn)確，以便達(dá)到組織目標(biāo)。

　　要求：

　　1、 在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

　　2、 向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

　　3、 組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

　　4、 向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

　　5、 向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。

　　二、 文件類型、定義、要求及格式要求。

　　1、 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可可能被發(fā)給多個(gè)收件人。

　　要素：組織名稱、文種名稱(備忘錄)、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

　　格式示范：

　　公司/組織名稱

　　備忘錄

　　發(fā)件人：

　　收件人：

　　主題:…..

　　日期：..

　　內(nèi)容：……

　　會(huì)議議程：

　　是為了使會(huì)議順利召開(kāi)所做的內(nèi)容和成俗工作，是會(huì)議需要遵循的程序

　　屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書(shū)負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。

　　要素：公司名稱、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議討論的重要事項(xiàng)、會(huì)議進(jìn)行的次序

　　格式示范：

　　XX公司

　　XXX會(huì)議

　　會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

　　會(huì)議議程：

　　1、 缺席致歉

　　2、 對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)

　　3、 由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題

　　4、 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理的報(bào)告

　　5、 銷售主觀的報(bào)告

　　6、 關(guān)于新產(chǎn)品的報(bào)告和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的討論

　　7、 其他事項(xiàng)

　　8、 下次會(huì)議的日期及時(shí)間

　　會(huì)議記錄：

　　作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

　　要素：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。

　　注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。

　　XXX公司

　　XXX會(huì)議

　　會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

　　與會(huì)人員：

　　會(huì)議議程

　　1、缺席致歉

　　2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)(提出質(zhì)疑)

　　3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題

　　4、消防演習(xí).

　　5、急救證書(shū).

　　6、無(wú)煙政策的強(qiáng)制實(shí)施.

　　7、工業(yè)傷害

　　8、其他事項(xiàng)

　　9、下次會(huì)議的日期及時(shí)間

　　報(bào)告

　　報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

　　報(bào)告是由某些人收集并研究材料、然后把它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書(shū)面溝通形式。

　　報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：

　　(1)以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

　　(2)提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。

　　(3)評(píng)估政策變更的可能性。

　　要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

　　要素：標(biāo)題頁(yè)(組織名稱、作者姓名、職位、主題)、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。

　　通告(在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)時(shí)使用的公文)

　　用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。

　　注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。

　　格式示范：

　　組織名稱

　　標(biāo)題：……

　　2、 企業(yè)內(nèi)部刊物

　　是傳播企業(yè)信息的一種方式

　　有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：

　　(1) 有一個(gè)老齡員工專欄

　　(2) 設(shè)置專注于員工事宜的板塊

　　(3) 關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)

　　(4) 開(kāi)辟杰出員工專欄

　　(5) 設(shè)置討論專區(qū)

　　(6) 關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化

　　(7) 由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情

　　(8) 關(guān)注一兩場(chǎng)比賽

　　知識(shí)點(diǎn)7 書(shū)面商務(wù)文件――外部溝通文件

　　外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書(shū)面形式。這些利益相關(guān)者可能包括供應(yīng)商、客戶、銀行等等

　　要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織很好的方面。

　　致意便條

　　包括：公司名稱，禮節(jié)性的問(wèn)候語(yǔ)，經(jīng)辦人的簽名和一條短信息

　　格式示范：

　　自己?jiǎn)挝幻Q

　　謹(jǐn)向您致意

　　XXX(禮節(jié)性短信)

　　自己名字(可寫(xiě)可不寫(xiě)，手寫(xiě)體)

　　1、 商務(wù)信函

　　外部溝通文件最常見(jiàn)的形式就是信函。它具有以下的作用：

　　(1) 安排會(huì)議

　　(2) 確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間

　　(3) 申請(qǐng)工作

　　(4) 回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知

　　(5) 給顧客的廣告或推銷函件

　　(6) 檢查潛在客戶的信用狀況

　　(7) 投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題

　　(8) 回復(fù)客戶投訴

　　(9) 提供成本或合同標(biāo)的估算

　　(10)詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息

　　(11)提交訂單

　　發(fā)送商務(wù)信函的原因：

　　(1) 提供或?qū)で笮畔?/p>

　　(2) 確保一些事情已經(jīng)完成

　　(3) 與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。

　　好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理。

　　商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：

　　公司名稱、

　　地址及電話號(hào)碼、

　　公司標(biāo)志、

　　歸檔號(hào)、

　　收件人姓名及地址、

　　日期、

　　問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫(xiě)信人的簽名、姓名的印刷體、說(shuō)明其他情況。

　　格式示范：

　　發(fā)件人的公司名稱

　　地址：

　　公司標(biāo)志

　　發(fā)件人的電話

　　電子郵箱：

　　歸檔號(hào)：

　　日期：

　　收件人(如親愛(ài)的XX)：

　　收件人地址

　　主題

　　內(nèi)容：。。。。。。。。

　　您真誠(chéng)的

　　XXX(手寫(xiě)簽名)

　　XXX(印刷體簽名)

　　附件

　　商業(yè)計(jì)劃

　　制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：

　　(1) 闡明他們的想法及目標(biāo)

　　(2) 支持資金申請(qǐng)

　　(3) 通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來(lái)監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)

　　(4) 設(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)

　　(5) 明確所需資源以及所涉及的成本

　　商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件：

　　(1)解釋你的商業(yè)構(gòu)想

　　(2)概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)

　　(3)列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息

　　(4)說(shuō)明你將如何營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少

　　(5)涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃

　　(6)提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息

　　(7)說(shuō)明你準(zhǔn)備投入多少資金

　　(8)說(shuō)明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃

　　(9)概述你所能提供的貸款抵押

　　(10)列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。

　　商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：

　　經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、(即企業(yè)未來(lái)索要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)成果)

　　銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、(即企業(yè)如何聽(tīng)過(guò)銷售或市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo))

　　生產(chǎn)、(即企業(yè)是如何安排產(chǎn)品的生產(chǎn))

　　資源需求、(即企業(yè)生產(chǎn)所需的資金、原材料是如何工供應(yīng)的)

　　資金支持方面的數(shù)據(jù)。(具體來(lái)說(shuō)，包括集中財(cái)務(wù)報(bào)表)

　　制定一份好的商業(yè)計(jì)劃書(shū)，對(duì)不同的利益相關(guān)者有著不同的作用：

　　(1)對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，可以使領(lǐng)導(dǎo)者的想法及對(duì)企業(yè)的設(shè)想書(shū)面化

　　(2)對(duì)于投資者或股東而言，有利于他們對(duì)公司的發(fā)展及盈利情況有一個(gè)直觀的理解

　　(3)對(duì)政府而言，在企業(yè)徐亞政府資助的時(shí)候，政府需要看企業(yè)的商業(yè)計(jì)劃書(shū)，有助于政府決策

　　(4)對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，金融機(jī)構(gòu)要給企業(yè)發(fā)放貸款，商業(yè)計(jì)劃書(shū)是相當(dāng)重要的文件

　　(5)在對(duì)外合作時(shí)，商業(yè)計(jì)劃書(shū)也是最有說(shuō)服力的

　　年度報(bào)告

　　三要素：利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表、連同相關(guān)賬目附注、董事會(huì)報(bào)告和審計(jì)報(bào)告在內(nèi)的年度報(bào)告

　　這些賬目由董事會(huì)編寫(xiě)

　　這些賬目和報(bào)告必須發(fā)送給：公司的每一位成員，公司債券的每一位持有人，以及每一位有資格收到股東大會(huì)通知的人

　　電子郵件的特點(diǎn)

　　1.快捷性

　　2.適用性強(qiáng)

　　3.費(fèi)用較低

　　4.傳播范圍廣

　　5.及時(shí)性

　　6.多樣化

　　知識(shí)點(diǎn)8 視覺(jué)溝通

　　1、 表格

　　用于說(shuō)明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。優(yōu)點(diǎn)是：非常容易閱讀、易于理解。

　　2、 條形圖

　　用于說(shuō)明某給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。

　　優(yōu)點(diǎn)：更直觀地看到變化。

　　缺點(diǎn)：不能準(zhǔn)確讀出條形圖所示數(shù)值，喪失了數(shù)字的準(zhǔn)確性。

　　3、 柱狀圖

　　具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式。當(dāng)X軸不做均等劃分時(shí)，就使用柱狀圖。

　　4、 曲線圖/線形圖

　　目的是表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。